Введение в ИТ Сервис-менеджмент - Бон Я.В., Кеммерлинг Г., Пондман Д.

Название: Введение в ИТ Сервис-менеджмент.

Автор: Бон Я.В., Кеммерлинг Г., Пондман Д.

2003.

    В последнее время ИТ Сервис-менеджмент преобразовался в самостоятельную область знаний Зависи­мость организаций от автоматизации бизнес-процессов стала настолько высока что обеспечение высо­кого качества ИТ-услуг и их синхронизация с потребностями компании становятся неотъемлемым усло­вием утеха бизнеса.
Данная книга представляет собой введение в ИТ Сервис-менеджмент и опубликована форумом itSMF. Материал испивая на последних изданиях библиотеки передового опыта ITIL (Information Technology Infrastructure. Library), таких как Поддержка услуг и Предоставление услуг и подобран таким обра­зом, чтобы быть удобным введением в предмет ИТ Сервис-менеджмента и материал библиотеки ITJL.

    Книгу можно использовать как учебник, но данный материал не является теорией, так как содержит об­ширные практические знания, собранные редакторским коллективом. Совокупность практических зна­ний и материала-введения делают книгу весьма полезной.
     Ни одна публикация не в состоянии вместить в себя ответы на все вопросы, особенно, в такой многогран­ной области как ИТ Сервис-менеджмент, поэтому целью данного издания стало освещение ключевых во­просов, поддержание дискуссии и сравнение практических аспектов, описанных авторами книги, с опы­том читателей. Мы ожидаем, что эта книга удовлетворит потребности читателей, и будет использо­вана не только для чтения, но и широкого применения этих знаний на практике.
Ян Ван Бон, главный редактор

СОДЕРЖАНИЕ
1. ВВЕДЕНИЕ
2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ-ОБЩАЯ КАРТИНА
2.1. Услуги и качество
2.1.1. Гарантия качества
2.1.2. Организационная зрелость
2.2. Организация и ее политика (правила работы)
2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила
2.2.2. Горизонт планирования
2.23. Корпоративная культура
2.2.4. Управление Персоналом
2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ услуг
2.3. Процессное управление
2.3.1. Процессы
2.3.2. Процессы и организационные подразделения
2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент
3 ВВЕДЕНИЕ В ITIL
3.1. Общая картина
3.2. Организации
3.2.1. OGC(CCTA)
3.2.2. Форум itSMF
3.2.3. Организации EXINu ISEB
3.3. Книги библиотеки ITIL
3.3.1. Предоставление услуг
3.3.2. Поддержка услуг
3.3.3. Другие рассматриваемые процессы
4 УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
4.1. Введение
4.1.1. Терминология
4.2. Цель
4.2.1 Преимущества использования процесса
4.3 Процесс
4.3.1. Входы процесса
4.32. Управление Конфигурациями
4.33. Управление Проблемами
4.3.4. Управление Изменениями
4.3.5. Управление Уровнем Услуг
4.3.6. Управление Доступностью
4.3.7. Управление Мощностями
4.4. Виды деятельности
4.4.1. Прием и регистрация
4.4.2. Классификация
4.43. Привязка (сопоставление)
4.4.4. Расследование и диагностика
4.4.5. Решение и восстановление
4.4.6. Закрытие
4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
4.5. Контроль процесса
4.5.1. Критические факторы успеха
4.5.2. Показатели эффективности
4.5.3. Функции и роли
4.6 Затраты и проблемы
4.6.1. Затраты
4.6.2. Проблемы
5 УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ
5.1. Введение
5.1.1. Определение - «проблема* и «известная ошибка»
5.1.2. Взаимоотгюшения с Процессом
Управления Инцидентами
5.2. Цель процесса
5.3. Процесс
5.3.1. Управление Инцидентами
5.3.2. Управление Изменениями
5.3.3. Управление Конфигурациями
5.3.4. Управление Доступностью
5.3.5. Управление Мощностями
5.3.6. Управление Уровнем Услуг
5.4. Виды деятельности
5.4.1. Контроль Проблем
5.4.2. Контроль Ошибок
5.4.3. Проактивное Управление Проблемами
5.5. Управление процессом
5.5.1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности
5.5.2. Критические факторы успеха
5.5.3. Функции и роли 5.6. Затраты и проблемы
5.6.1. Затраты
5.6.2. Проблемы
6 УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
6.1. Введение
6.1.1. Основные понятия
6.2. Цель процесса
6.2.1. Преимущества использования процесса
6.3 Процесс
6.3.1. Управление Инцидентами
6.3.2. Управление Проблемами
6.3.3. Управление Изменениями
6.3.4. Управление Релизами
6.3.5. Управление Уровнем Услуг
6.3.6. Управление Финансами
6.3.7. Управление Доступностью
6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг
6.3.9. Управление Мощностями
6.3.10. Виды деятельности
6.4 Виды деятельности
6.4.1. Планирование
6.4.2. Идентификация
6.4.3. Мониторинг статуса
6.4.4. Контроль
6.4.5. Верификация и аудит
6.5 Контроль процесса
6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
6.5.2. Критические факторы успеха
6.5.3. Функции и роли
6.6 Затраты и проблемы
6.6.1. Затраты
6.6.2. Проблемы
7 УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
7.1. Введение
7.1.1. Основные термины
7.2. Цель процесса
7.2.1. Преимущества использования процесса
7.3. Процесс
7.3.1. Управление Инцидентами
7.3.2. Управление Конфигурациями
7.3.3. Управление Проблемами
7.3.4. Управление Релизами
7.3.5. Управление Уровнем Сервиса
7.3.6. Управление Доступностью
7.3.7. Управление Мощностями
7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг
7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями
7.4. Виды деятельности
7.4.1. Регистрация
7.4.2. Прием в обработку
7.43. Классификация
7.4.4. Планирование
7.4.5. Координация
7.4.6. Оценка
7.4.7. Проведение срочных изменений
7.5 Контроль процесса
7.5.1. Отчеты для руководства
7.6 Затраты и проблемы
7.6.1. Затраты
7.6.2. Проблемы
7.6.3. Предложения
8 УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ
8.1. Введение
8.1.1. Основные понятия
8.2 Цель процесса
8.2.1. Преимущества использования процесса
8.3. Процесс
8.3.1. Управление Конфигурациями
8.3.2. Управление Изменениями
8.3.3. Управление Уровнем Услуг
8.3.4. Виды деятельности
8.4. Виды деятельности
8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование
8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование
8.4.3. Тестирование и приемка релиза
8.4.4. Планирование внедрения
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция
8.5. Затраты и проблемы
8.5.1. Затраты
8.5.2. Проблемы
9 СЛУЖБА SERVICE DESK
9.1. Введение
9.2. Цель
9.3. Структура
9.3.1. Доступность
9.3.2. Поддержка бизнеса
9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk
9.3.4. Персонал Службы Service Desk
9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk
9.4. Виды деятельности
9.4.1. Ответы на обращения
9.4.2. Предоставление информации
9.4.3. Взаимодействие с поставщиками
9.4.4. Операционные задачи
9.4.5. Мониторинг инфраструктуры
9.5 Эффективность
9.5.1. Отчеты руководству
9.5.2. Критические факторы успеха
10 УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ)
10.1. Введение
10.1.1. Основные понятия
10.2. Цель процесса
10.3. Процесс
10.4. Виды деятельности
10.4.1. Идентификация
10.4.2. Определение
10.4.3. Договор
10.4.4. Мониторинг
10.4.5. Создание отчетов
10.4.6. Анализ (ревью)
10.5. Контроль процесса
10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
10.5.2. Отчеты руководству
10.5.3. Функции и роли
10.6. Проблемы и затраты
10.6.1. Проблемы
10.6.2. Затраты
11 УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ ИТ
11.1. Введение
11.1.1. Основные понятия
11.2. Цели процесса
11.3. Процесс
11.4. Виды деятельности
11.4.1. Составление бюджета
11.4.2. Бухгалтерский учет
11.4.3. Выставление счетов
11.4.4. Отчетность
11.5. Контроль процесса
11.5.1. Отчеты для руководства
11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
11.5.3. Функции и роли
11.6. Проблемы и затраты
11.6.1. Проблемы
11.6.2. Затраты
12 УПРАВЛЕНИЕ МОЩНОСТЯМИ
12.1. Введение
12.1.1. Основные понятия
12.2. Цели процесса
12.3. Процесс
12.4. Виды деятельности
12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management)
12.4.2. Управление Возможностями Сервисов и Управление Мощностями Ресурсов
12.5 Контроль процесса
12.5.1. Отчеты для руководства
12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (KPI)
12.5.3. Функции и роли
12.6 Проблемы и затраты
12.6.1. Проблемы
12.6.2. Затраты
13 УПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ ИТ-СЕРВИСОВ
13.1. Введение
13.2. Цель процесса
13.3. Процесс
13.4. Виды деятельности
13.4.1. Определение охвата (области действия) Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов
13.4.2. Анализ воздействия на бизнес
13.4.3. Оценка рисков
13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-сервисов
13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
13.4.8. Начальное тестирование
13.4.9. Обучение и осведомление
13.4.10. Анализ и аудит
13.4.11. Тестирование
13.4.12. Управление Изменениями
13.4.13. Обеспечение гарантий
13.5. Управление Процессом
13.5.1. Отчеты для руководства
13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
13.5.3. Функции и роли
13.6. Проблемы и затраты
13.6.1. Затраты
13.6.2. Проблемы
14 УПРАВЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТЬЮ
14.1. Введение 14.1.2. Основные понятия
14.2. Цели процесса 14.2.1. Преимущества использования процесса
14.3. Процесс
14.4. Виды деятельности
14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
14.4.2. Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Доступности
14.4.3. Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Обслуживания
14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
14.4.5. Управление Обслуживанием
14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
14.4.8. Инструментальные средства
14.4.9. Методы и методики 14.5 Контроль процесса
14.5.1. Составление отчетов
14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
14.5.3. Функции и роли 14.6. Проблемы и затраты
14.6.1. Проблемы.
14.6.2. Затраты
15 УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТЬЮ
15.1. Введение
15.1.1. Основные понятия
15.2. Цели процесса
15.2.1. Преимущества использования процесса
15.3. Процесс
15.3.1. Взаимоотношения с другими процессами
15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса
15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA)
15.4. Виды деятельности
15.4.1. Контроль - политика и организация информационной безопасности
15.4.2. Планирование
15.4.3. Реализация
15.4.4. Оценка
15.4.5. Поддержка
15.4.6. Составление отчетов
15.5. Контроль процесса
15.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
15.5.2. Функции и роли
15.6. Проблемы и затраты
15.6.1. Проблемы.
15.6.2. Затраты
ПРИЛОЖЕНИЕА
Фирма «Quick Couriers» (Быстрые курьеры»)
А.1. Управление Конфигурациями
А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk
А.З. Управление Проблемами
А.4. Управление Изменениями
А.5. Управление Релизами
А.6. Управление Доступностью
А.7. Управление Мощностями
А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса
А.9. Управление Финансами
А. 10. Управление Уровнем Услуг
ПРИЛОЖЕНИЕ В
B.1. Акронимы
B.2. Дополнительный материал
B.3. Адреса веб-сайтов



Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Введение в ИТ Сервис-менеджмент - Бон Я.В., Кеммерлинг Г., Пондман Д. - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.

Скачать djvu
Ниже можно купить эту книгу по лучшей цене со скидкой с доставкой по всей России.Купить эту книгу


Скачать книгу - Введение в ИТ Сервис-менеджмент - Бон Я.В., Кеммерлинг Г., Пондман Д. - depositfiles

Скачать книгу - Введение в ИТ Сервис-менеджмент - Бон Я.В., Кеммерлинг Г., Пондман Д. - letitbit




Теги: книга по менеджменту :: введение :: ИТ Сервис :: Бон :: Кеммерлинг